Чтобы отпуск ничто не омрачило

На обращения наших читателей ответила главный специалист-эксперт отдела защиты прав потребителей Управления Юлия Юрьевна КОТЕЛЬНИКОВА.

«Весной к нам из Казахстана мигрируют ядовитые пауки и змеи, а там они находятся постоянно. Сейчас очень популярны курорты, находящиеся на территории Казахстана. Обрабатываются ли там курортные зоны от пауков и другой живности — как у нас от клещей, к примеру? Собираемся с семьей туда поехать, но боюсь этих пауков ужасно. Если там не обрабатывают территории, то что делать, если в другом государстве укусит такой паук?»
Наталья, г. Курган

- Обработка от пауков и змей не проводится. Но защитить себя можно медицинской страховкой, купленной у турагента или в страховой компании.
Если вы едете на отдых самостоятельно, то обязательно заранее позаботьтесь о покупке страховки. Вы можете прийти в любую страховую компанию, сообщить, куда вы едете, какие риски могут быть связаны с вашей поездкой, и вас уже застрахуют в соответствии с проблемами, с которыми вы можете столкнуться на отдыхе.
На основании медицинской страховки вам обязаны оказать медпомощь в любой стране.

«Собираюсь поехать в тур выходного дня, в тур уже включена стоимость страховки. Кроме этого, одна из страховых компаний предлагает мне застраховать жизнь и здоровье. Есть ли необходимость в дополнительной страховке? Чем она может быть полезна?»
Татьяна, Мишкинский район

- В данном случае однозначно на вопрос ответить нельзя, не проанализировав договор страхования, который предлагает страховая компания, также нужно проанализировать страховку по туру. Необходимо сравнить страховые риски, уточнить, в каком случае будет оказана услуга и будет исполнен договор страхования. К сожалению, без документов на данный вопрос ответить невозможно. Вместе с тем, если тур на территории Российской Федерации, то, вероятно, вполне достаточно будет страховки в рамках тура. Но более точно можно ответить, только изучив договоры страхования.

«Должны ли туроператоры пояснять, что является страховым случаем? Сейчас очень много аварий с пассажирскими автобусами, например, в каком случае могут выплатить компенсацию?»
Константин, г. Курган

- Законом не предусмотрено, чтобы туроператоры поясняли страховые случаи в устной форме, вместе с тем договор страхования обязательно заключается в письменной форме. Потребитель обязан ознакомиться с условиями страхования. Подписывая его, он соглашается с условиями договора. Все страховые риски прописаны в условиях, которые являются неотъемлемой частью договора. Потребитель должен требовать от туроператора не только сам договор, но и условия. Иногда в договорах уточняется, что «Условия выданы потребителю». Дальше нужно уточнять, является ли ваш случай страховым и положена ли вам компенсация.

«Нормально ли, что тебя не пускают в самолет, если ты опоздал на регистрацию на 5 минут? Самолет ведь еще не улетел. Как быть в таком случае? Имеет ли опоздавший право на возмещение ущерба или все потеряно?»
Лилия, г. Курган
- Процедура регистрации и посадки проходит в соответствие с определенными правилами перевозчика. Установлено определенное время сроков регистрации на рейс, в связи с тем, что существует процедура предполетной подготовки. Стандартные сроки проведения регистрации: на внутренних линиях: начало – за 2 часа до вылета, окончание – за 30 – 40 минут до вылета; на международных рейсах: начало за 2,5 часа, окончание за 40 минут.
Во многих аэропортах функционируют стойки регистрации опоздавших пассажиров. При отсутствии ее необходимо срочно связаться с представителем авиакомпании, который может провести на борт, пока самолет не взлетел. Но не факт, что Вы можете попасть на борт.
Рекомендовано обратиться с заявлением о возврате денежных средств за билет.

Согласно ст. 108 Воздушного кодекса Российской Федерации, пассажир воздушного судна имеет право отказаться от полета с уведомлением об этом перевозчика не позднее чем за двадцать четыре часа до отправки воздушного судна, если установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок не определен льготный срок, и получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму. При отказе пассажира воздушного судна от полета позднее установленного срока пассажир имеет право получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму с удержанием сбора, размер которого не может превышать двадцать пять процентов суммы, уплаченной за воздушную перевозку.
Общими правилами воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей установлено, что требование о возврате сумм предъявляется в порядке, установленном правилами перевозчика, и договором воздушной перевозки пассажира, договором воздушной перевозки груза (ст. 234)

Но следует помнить, что если пассажиром заключен договор воздушной перевозки пассажира, предусматривающий условие о невозврате провозной платы при расторжении договора воздушной перевозки пассажира, уплаченная за воздушную перевозку пассажира провозная плата не возвращается, за исключением неиспользованных сумм, взимаемых перевозчиком в пользу иных организаций в соответствии с законодательством иностранных государств, с территорий, на территории или через территории которых осуществляется воздушная перевозка пассажира (ст. 108 ВК РФ).

При заключении с туроператором предварительного договора цена до подписания
договора в окончательном варианте может меняться по соглашению сторон.

Цена договора о реализации туристского продукта относится к существенным условиям. После заключения договора о реализации туристского продукта его цена в одностороннем порядке изменяться не может.

«Что делать, если указанная в договоре с туроператором услуга не была оказана? Нас должен был встретить автобус и довезти до отеля, но автобус так и не пришел, нам пришлось добираться своим ходом... Хотя в договоре услуга была прописана!»
Оксана, г. Курган

- Если потребитель со своей стороны выполнил все обязательства по договору, а турагент в свою очередь услугу не оказал или оказал некачественно, то свои требования потребитель может попытаться удовлетворить в претензионном порядке. Претензию можно оформить самостоятельно, обратиться в ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Курганской области», также в Управление Роспотребнадзора. Главное условие — обратиться с претензией в течение 20 дней после окончания тура с прикрепленными доказательствами (в данном случае — билеты на автобус, купленные самостоятельно, а также это могут быть фотографии, квитанции, прочие документы, показания свидетелей и т.д.).
Отправлять претензию самостоятельно лучше заказным письмом на адрес турфирмы. Туроператор должен ответить на претензию в течение десяти дней и произвести перерасчет предоставляемых услуг, вернув деньги потребителю. Если турфирма отказывается компенсировать, то потребитель имеет право обратиться в суд о расторжении договора. Таким образом с недобросовестного туроператора можно взыскать деньги, в том числе и за моральный вред. Как правило, суд принимает решение в пользу потребителя. Привлечь к административной ответственности таких турагентов нельзя, но в рамках гражданского судопроизводства можно вернуть стоимость тура.

«Мы с мужем оплатили тур, затем по семейным обстоятельствам наши планы поменялись, нам пришлось отказаться от отпуска. Когда мы попытались вернуть деньги, нам туроператор сообщил, что у них существуют штрафные санкции за отказ от тура и в итоге нам так ничего и не вернули! Это законно?»
Елена, г. Курган

- В данном случае турагенты не правы. В соответствии со ст. 32 Закона о правах потребителей, потребитель может расторгнуть договор, ему возвращается не вся стоимость путевки, а за вычетом тех расходов, которые фактически понесла турфирма, например билеты на самолет и т. д. Эти расходы турфирмой должны быть подтверждены документально. Штрафные санкции не относятся к фактически понесенным расходам и законодательством они не предусмотрены.

«Если я заболела и вынуждена отказаться от путевки, обязаны ли мне вернуть деньги?»
Евгения, г. Курган

- Если потребитель заболел или у него случился другой форс-мажор и этому есть документальное подтверждение, то туроператор обязан вернуть деньги за тур за вычетом фактических расходов.

«Сейчас такая шаткая политическая обстановка в мире... В любой момент могут закрыть въезд в страну. Как, например, это произошло с Египтом в 2015 году. Страшно оказаться с сумками в аэропорту и узнать, что въезд в страну закрыт. Что делать в такой ситуации?»
Вероника Павловна, Курган

- В таком случае туроператор должен вернуть деньги или предоставить равноценный тур. Турфирма обязана решить этот вопрос в пользу потребителя. В том году, когда закрыли для въезда Египет, многие туроператоры отреагировали мгновенно — агенты оперативно искали туры на замену, фирмы без проблем возвращали деньги, несмотря на то, что такая ситуация произошла из-за решения властей.

«Был забронирован в турфирме и оплачен в полном объеме тур. В договоре информации о дополнительных услугах и каких-либо доплатах за дополнительные услуги не содержалось. Через некоторое время представитель турфирмы сообщил, что необходимо внести доплату за тур в связи с тем, что в отеле будут оказываться дополнительные услуги. Что делать?»
Маргарита, г. Курган

Действительно, Вам может быть предложена какая-либо дополнительная услуга отелем, но Вы вправе отказаться от нее или согласиться ее получить за дополнительную плату. Навязывать ее Вам никто не вправе.

«Что делать, если я на следующий день после отпуска должен быть на работе, а рейс задерживают на несколько часов? В нашей фирме все строго... Могут ли мне предоставить какой-то документ, что я не просто прогулял, а действительно не по своей вине не смог вовремя прилететь домой? Обязаны ли перевозчики или туроператор возвращать деньги в таком случае? Или предоставлять какие-то условия, потому что мало чего приятного в том, чтобы просидеть 10 часов в аэропорту...»
Константин, г. Курган
- В такой ситуации потребителю необходимо обратиться к перевозчику за документальным подтверждением. Время ожидания рейса начинается со времени, указанного в билете. Неустойка за задержку рейса оценивается в 25% от МРОТ за каждый час просрочки, но не больше 50% стоимости билета. Претензию можно предъявить в течении 6 месяцев. Перевозчик не будет платить, если задержка произошла не по его вине (например, из-за погодных условий) или из-за срочного устранения технической проблемы судна, которая может повлечь угрозу жизни и здоровью. Кроме того, перевозчик обязан обеспечивать пассажира точной и своевременной информацией об изменении ситуации и услугах, которые ему могут быть предоставлены. При длительной задержке рейса перевозчик обязан бесплатно:
- Предоставить комнату матери и ребенка для пассажиров с детьми до 7 лет,
- Предоставить возможность совершить 2 звонка или отправить 2 сообщения по электронной почте,
- Обеспечить пассажиров прохладительными напитками при ожидании свыше 2 часов,
- Обеспечить горячим питанием при ожидании свыше 4 часов, далее кормить должны каждые 6 часов,
- Обеспечить размещение в гостинице при задержке свыше 8 часов днем и 6 часов ночью,
- Доставить пассажира от аэропорта до гостиницы и обратно,
- Организовать хранение багажа.