Твои права, потребитель!

B В редакции газеты «ВолховЪ» 15 марта прошла прямая линия по защите прав потребителей с сотрудниками регионального Управления Роспотребнадзора: начальником отдела защиты прав потребителей Ольгой Викторовной БЫСТРОВОЙ и заместителем начальника отдела санитарного надзора (гигиена питания) Светланой Николаевной КУБАНСКОЙ.   «Здравствуйте! Меня зовут Татьяна Григорьевна, звоню из Боровичей. Дочь купила мне телевизор в магазине «Эксперт», он недолго поработал – и вдруг пропало изображение по всем каналам. Когда я приобрела к нему дорогую антенну – все равно показывать не стал. Я сдала его обратно в магазин. Его увезли в Новгород, а у нас магазин «Эксперт» закрыли. Что мне теперь делать? Где искать свой телевизор? Мне сказали ехать в Новгород, в мастерскую, и там искать! Но возможности ехать в другой город за свой счет у меня нет!»   Отвечает Ольга БЫСТРОВА:– Совсем недавно вся сеть магазинов «Эксперт» закрылась, руководители подали на банкротство. Сама фирма, действительно, зарегистрирована в Великом Новгороде, по улице Кочетова. Рекомендуем вам в срочном порядке, пока еще не прошла ликвидация (может идти до полугода) обращаться в ООО «Ритек» с соответствующим требованием. Вы можете самостоятельно прийти в территориальный отдел Управления Роспотребнадзора, в Боровичах. Специалисты помогут вам написать претензию и подскажут, как действовать. Либо предварительно позвонить по телефону приемной Управления в Великом Новгороде: 8(8162) 771434 или 8 (8162) 971001, специалисты подскажут вам телефон отдела в Боровичах. Запишите прямой номер телефона специалиста нашего Управления Светланы Валерьевны: 8(8162) 971069. Она  проверяла общество «Ритек» и может подсказать необходимые вам адреса и контакты. Доставку отремонтированного телевизора (из Новгорода до Боровичей) вам должны обеспечить за счет продавца. Если вам не вернут вашу вещь, вы вправе обратиться в суд.   «Добрый день, меня зовут Виктория, звоню из Великого Новгорода. В сетевом магазине на прилавке лежит хлеб собственного производства, без пакета, не прикрытый. Упаковочной бумаги также рядом не оказалось.  Это нормально, что каждый покупатель может потрогать хлеб руками?»     Отвечает Светлана КУБАНСКАЯ:– Нет, хлеб должен быть в потребительской упаковке, либо в пакете, если это продукт их собственного производства. Либо они выдают на лотках неупакованный хлеб, где есть специальные щипцы.  В других случаях – это нарушение. Вы можете обратиться к нам, в Роспотребнадзор, написать жалобу, и мы по этому факту проведем проверку. В местах мелкорозничной торговли хлеб и хлебобулочные изделия продаются только в упакованном виде.   «Добрый день, меня зовут Нина Васильевна, я проживаю в Солецком районе, п.Выбити. Мы живем в одном из трех 16-квартирных домов, в которых несколько лет тому назад были «обрезаны» батареи с расчетом на то, чтобы платить меньшую квартплату. Однако сейчас нам пришли аховые суммы по счетам за тепло от Топливной Компании (у всех разные, в зависимости от количества комнат в квартире). Будто бы батареи у нас были отключены самовольно, но ведь на руках есть соответствующие акты. И почему мы должны платить за тепло, которое не получали? У большинства свои печи, ими и греемся!»     Отвечает Ольга БЫСТРОВА:– Рекомендуем вам обратиться с претензией заказным письмом с уведомлением в организацию (в квитанции у вас указан адрес), которая выставила счета о том, что вы категорически не согласны с заявленными суммами по следующим основаниям и указать то, что вы рассказали. Один экземпляр оставляете у себя, а второй отправляете по почте. Все проверки проводятся после вашего письменного обращения. Если вопрос не решается, вам нужно обратиться в Государственную жилищную инспекцию, которая занимается подобными вопросами по всей территории Новгородской области, с просьбой провести проверку правильности начисления коммунальных платежей, в связи с тем, что приборы отопления были отключены не вами. Запишите телефоны: 8(8162) 663227 (по техническим вопросам), 8(8162) 700245 (по начислению оплаты), 8(8162) 662788 (юристы). Потому как у наших специалистов данные полномочия исключены. Если будет выявлен обман, то уже в Управление Роспотребнадзора Госжилинспекцией будут направлены материалы для привлечения лиц к ответственности и будут основания для обращения в суд, если добровольно не решится вопрос.   «Добрый день, меня зовут Алла, я из Великого Новгорода. Купила рыбу на рынке, а не в магазине. Пришла домой, почистила, разрезала – а там кости отстают от мяса. Могу ли я вернуть несвежий продукт и забрать деньги?»   Отвечает Светлана КУБАНСКАЯ:– Конечно, можете вернуть некачественную рыбу продавцу, у которого ее купили на рынке. Как только вы это распознали, следует сразу или на следующий день отнести несвежий продукт обратно.   «Здравствуйте! Меня зовут Виктор, звоню из Великого Новгорода. В магазинах с фиксированной ценой, таких как fix price, не висят ценники или цена не соответствует товару. Это законно?»   Отвечает Ольга БЫСТРОВА:– Конечно, это незаконно. Сейчас мы проводим внеплановые проверки по приказу федеральной службы по спиртосодержащим товарам, и параллельно мы смотрим ценники  в магазинах по соблюдению правил продажи. В сети магазинов, о которых вы говорите, торгуют и продовольственными товарами, и бытовой химией и т.д. Несколько магазинов по городу нами проверено, ситуация такова: где-то на акционные товары есть ценники, а где-то на товары вообще ценников нет. Где-то висит вывеска «50 рублей» – а конкретно на какой товар распространяется эта цена – непонятно. За это мы привлекаем к ответственности в виде штрафа руководителя/юридическое лицо – по чьей вине допущено нарушение, кто не оформил или забыл переоформить ценники. Такого быть не должно. Сейчас внесены изменения в правила: раньше ценник должен быть оформлен на каждую единицу конкретного товара, теперь может быть отдельно указан перечень товаров и их стоимость, но главное – все это в наглядном виде должно быть доведено до потребителя, чтобы потенциальный покупатель не догадывался о цене товаров сам.     «Здравствуйте! Меня зовут Наталья, я из Великого Новгорода. В Московской области произошло заражение кур, сейчас их всех уничтожают, а как в нашей области обстоят дела в этой сфере и проводятся ли проверки на наших птицефабриках, и из каких областей нам поступает мясо кур?»     Отвечает Светлана КУБАНСКАЯ:– Ваш вопрос больше относится к Россельхознадзору, потому как их специалисты занимаются и контролируют эту сферу. Буквально сегодня было совещание в Правительстве Новгородской области – на территории нашей области не зафиксировано поражение птиц, конкретно птичьим гриппом. Все необходимые проверочные мероприятия у нас  принимаются, контроль идет. К нам поступает птица из Ленинградской, Псковской областей, кроме того у нас есть свои большие птицефабрики – такие как «Белгранкорм» в Крестецком районе,ООО»Новгородский бекон» в Божонке. Это мясо птицы употреблять безопасно.     «Здравствуйте! Меня зовут Андрей, звоню из Великого Новгорода. 25 февраля мной был приобретен смартфон Apple в салоне связи, при продаже продавцы отказались его вскрыть, после оплаты аппарат оказался нерабочим – не заряжается. 27 февраля я написал претензию на возврат средств и сдал телефон обратно в магазин, мне сказали, что проверка продлится 20 дней, а по закону, как я знаю, она делается 10 дней. Правильно ли это? Кроме того, на этот телефон у меня был заключен страховой договор на год и я обратился с просьбой расторгнуть договор, так как он еще не вступил в законную силу до 00 часов в день покупки, но мне было отказано в возврате средств, осуществленных по карте».     Отвечает Ольга БЫСТРОВА:– С момента обращения – правильно 10 дней. В течение этого срока должна быть проведена проверка качества и удовлетворены ваши требования, либо представлены основания, освобождающие продавца от ответственности. Тем более, что это технически сложный товар и вы в праве в течение 15 дней обменять его или вернуть деньги – это ваше право выбора вида требований. Поэтому, если прошло больше времени, чем полагается, вы можете написать нам заявление и принести его по адресу: г.Великий Новгород, ул.Германа 14, в общественную приемную, телефон для связи 8(8162) 971106. К заявлению следует приложить соответствующие документы: документы, подтверждающие факт покупки, копия обращения в адрес продавца и др. За ограничение права вида требований и за нарушение порядка рассмотрения требований потребителя, установленных правилами продажи, мы привлекаем в административной ответственности. Смысл страховки в том, что страховой случай может наступить, а может и не наступить, и деньги никто не возвращает, если иное не предусмотрено условиями договора (есть исключения по кредитным договорам и т.д.) Но чтобы сказать предметно, нужно смотреть сам договор страхования – прикладывайте все документы и обращайтесь. Если телефон некачественный и вы требуете возврата денег, продавец должен возместить и убытки, а под убытками как раз подозревается страховка и другие выплаты.     «Здравствуйте! Меня зовут Андрей, звоню из Великого Новгорода. Хочу пожаловаться. В Новгородской области есть деревня Красилово, в которой электричество не отвечает требованиям. Зимой, когда морозы, оно падает, в результате чего вся техника выходит из строя. В этом году у меня насос разморозился из-за того, что не было напряжения в сети, а плачу я исправно каждый месяц по тысяче рублей».     Отвечает Ольга БЫСТРОВА:– По Закону о защите прав потребителей и по правилам предоставления коммунальных услуг, естественно, услуга должна быть качественной, безопасной и цена должна соответствовать качеству.  Но предусмотрен определенный порядок  – то есть, если вы не согласны с качеством предоставляемой услуги (в данном случае это электроэнергия), вы должны обратиться в адрес исполнителя с претензией о том, с чем вы не согласны, и в установленный срок исполнитель должен принять меры: по устранению недостатков в оказанной услуги и  сделать перерасчет. Если дальше этот вопрос не решается, то необходимо обратиться в Управление Государственной жилищной инспекции по телефону: 8 (8162) 663227 (технические вопросы) или 8 (8162) 662788 (юридический отдел). Если в результате перепада напряжения вышла из строя бытовая техника, действовать необходимо оперативно; обратиться к исполнителю для фиксирования факта и составления акта. Если подтвердится, что услуга некачественная, вы вправе требовать возмещения убытков по Закону о защите прав потребителей.     «Добрый день! Меня зовут Андрей, звоню из областного центра. Я индивидуальный предприниматель, у нас магазин автозапчастей. Потребитель запросил дорогостоящую запчасть на автомобиль. Для него мы ее заказали и предварительно взяли с него небольшой задаток в размере 10% от стоимости, чтобы покрыть ее доставку транспортной компанией. Когда запчасть пришла, выяснилось, что человеку она уже не нужна – он купил ее в другом месте раньше, чем мы смогли ее доставить. Теперь у нас возникла проблема с его задатком – он требует его обратно, поскольку запчасть ему не нужна, но мы потратили эти деньги на ее транспортировку. Как правильно поступить по закону?»     Отвечает Ольга БЫСТРОВА:– Если заказ был осуществлен по каталогу, без реального образца детали, это называется «Интернет-торговлей» и к ней применяются правила продажи товаров дистанционным способом. Я советую вам ознакомиться с информацией – с  соответствующим нормативным правовым актом – постановлением Правительства, которым  утверждены те самые правила. Специфика немного отличается от норм Закона о защите прав потребителей и от постановления Правительства, где речь идет о правилах возврата качественных товаров. Здесь иные сроки и другой порядок. Например, потребитель в любое время может отказаться от товара, даже после его получения, в течение семи дней, за вычетом расходов от потребителя до вас, но никак транспортных, которые вы осуществляете самостоятельно. Если вы не предоставили потребителю полную информацию о товаре, продавце, он вправе отказаться от покупки в течение трех месяцев. Итак, сумму задатка вы должны вернуть потребителю. А запчасть вы вправе продать другому покупателю, которую он применит на свой автомобиль, ведь вы говорите, она новая.     «Здравствуйте! Меня зовут Стас, я из Великого Новгорода. На днях хотел купить протеиновый батончик, но кассир мне сказал, что будто бы до 18 лет продажа запрещена, и сказала, что им пришло соответствующее постановление. Так ли это?»     Отвечает Светлана КУБАНСКАЯ:– По всей видимости, ограничение дает сам завод-изготовитель. Обязательно нужно смотреть маркировку – возможно в информации на тех же самых протеиновых батончиках есть определенные ограничения по информации для потребителя, так же как на алкоголь (пиво) или другие товары, в целях вашего же здоровья.  Если это так, то продавец оказалась права.     «Здравствуйте! Меня зовут Иван, я из Великого Новгорода. Подскажите, пожалуйста, статью «Закона о защите прав потребителей», обязывающую коммерческие банки предоставить письменный отказ в выдаче кредита».     Отвечает Ольга БЫСТРОВА:– Банк вправе отказать в выдаче кредита без объяснения причин. Теперь схема упрощена и если раньше требовали справки с места работы, 2 НДФЛ, поручителей  и т.д, то теперь практически этих документов кредитные организации не требуют. Приоритет дают тому, у кого в этом банке есть зарплатная карта, значит, человек платежеспособный. Человек приходит, тут же оформляется заявление, все его данные вносятся в программу, человеческий фактор здесь, как правило, отсутствует. Программа сама все рассчитывает – на какую сумму, под какой процент ему положено или отказано в выдаче кредита. Письменный отказ от коммерческой организации – это право банка. Для какой цели вам нужен такой документ, ведь вам он нигде не пригодится. Советую вам ознакомиться с Федеральный законом «О потребительском кредите (займе)» ч.5 ст.7.     «Добрый день, зовут меня Екатерина, звоню из Великого Новгорода. Я работаю в банке. В нашем здании работает столовая, которая арендует у нашего банка помещение. Недавно в столовой повесили объявление о том, что они больше не принимают наличные и все оплаты будут по терминалу. Всем, кто приходит с наличкой, они отказывают, при этом ни на что не ссылаются. Мне кажется, это нарушение моих прав, так как я не могу рассчитаться так как хочу. Законно ли поступают руководители?»     Отвечает Светлана КУБАНСКАЯ:– Нет, незаконно. Вам следует написать жалобы в жалобную книгу и в наш адрес Управления Роспотребнадзора по Новгородской области, предоставить которые можно в любом виде – Интернет, факс, почта, и мы обязательно этот факт проверим и накажем руководителя, потому как такие действия неправомерны, такого быть не должно. Желательно сфотографировать это объявление, но при проверке мы сможем сделать это самостоятельно. По законодательству, здесь право выбора самого человека – наличный или безналичный расчет.     «Здравствуйте! Меня зовут Евгений, я звоню из Великого Новгорода. Скажите, пожалуйста, является ли гарантийный талон на бытовую технику документом, подтверждающим право собственности, если чек утерян».     Отвечает Ольга БЫСТРОВА:– Да, конечно. Поводов для беспокойства нет. Вы должны обратиться в адрес продавца со ссылкой на статью 18, что факт покупки вы можете доказывать свидетельскими и иными показаниями. В данной ситуации, у вас на руках есть гарантийный талон с отметкой этого продавца о том, что вы у них товар купили. Вы же не купили товар в одном месте, а пошли в другое. Здесь не должно быть никаких проблем, потому что это предусмотрено нормами закона. Если затрудняетесь, обратитесь в консультационный центр по защите прав потребителей по адресу: г.Великий Новгорода, ул.Германа 29а, телефон для справок 8(8162) 772038. Консультации и составление претензий они оказывают бесплатно. Можете подойти к специалистам с документами, они подскажут, как правильно все оформить и на какие статьи закона сослаться, а также подскажут, как дальше действовать.       «Здравствуйте! Я молодая мама, зовут меня Кристина, я из Великого Новгорода. На днях приобрели с мужем коляску-трость. Сегодня вышли на прогулку и я поняла, что ребенку некомфортно в ней.  Могу ли я вернуть ее в магазин?»     Отвечает Ольга БЫСТРОВА:– В течение 14 дней можно было вернуть купленный новый товар, если он не подошел по размеру и т.п. Если вы коляской уже пользовались, катали в ней по улице ребенка, вернуть товар в магазин не представляется возможным, исключение,  если в товаре имеются недостатки производственного характера либо отсутствует установленная законодательством информация о товаре. Если это некачественный товар, чтобы не доходило до экспертизы, в первую очередь, следует обратиться с претензией в адрес продавца, а затем написать заявление в наш адрес, приложив претензию и ответ (при наличии). Тогда мы проверим реализацию конкретного товара, в частности соблюдение Закона о защите прав потребителей, требований технического регламента о безопасности товаров для детей и подростков, проверим все документы, маркировку. Если есть нарушения – это и есть основания для возврата денег.         «Здравствуйте! Меня зовут Мария, я звоню из Великого Новгорода. Мой муж приобрел телефон в кредит, пришли домой, стали рассматривать – в целом дефектов нет, но нам кажется, что камера выдает нечеткое изображение и заявленным характеристикам не соответствует. Можем ли мы обменять устройство на другое или вернуть деньги?»     Отвечает Ольга БЫСТРОВА:– Вы можете заменить телефон или вернуть деньги только в том случае, если он некачественный, либо не соответствует той информации, которую вам передал продавец при покупке вместе с товаром. То есть товар не соответствует техническим характеристикам, которые указаны в сопроводительных документах. В таком случае, в течение семи дней вы вправе отказаться от покупки и можете обратиться с претензией в адрес продавца. Если вся информация до вас доведена и телефон качественный, но просто вам что-то не понравилось, с инструкцией вы не ознакомились, тогда оснований нет, только по соглашению сторон.       «Здравствуйте!  Я новгородка Зинаида. Могу ли вернуть блузку в магазин, если она не подошла мне по размеру, хотя размер указан мой».     Отвечает Ольга БЫСТРОВА:– Можете, если вы ее не носили и сохранен товарный вид, ярлыки и т.д. Допускается, если вы просто примерили блузку  дома  – в течение 14 дней можете вернуть вещь обратно в магазин. Вам должны позволить заменить товар, либо вернуть деньги в течение трех дней. Если вы блузку носили, отрезали ярлычок, то оснований нет – продавец вправе вам отказать.          «Здравствуйте! Меня зовут Наталья Петровна, звоню из Валдая. Я приобрела матрац в кредит, стоимость его по договору купли-продажи 25 тысяч рублей. С процентами я выплатила 28 тысяч рублей. Во время действия гарантийного срока матрац пришел в негодность, фирма-производитель согласна поменять его на другой с доплатой, либо возвратом денег между разницей в стоимости. Я выбрала другой матрац, он стоит 19 тысяч. Разница  – 5 тысяч рублей. Должна ли мне фирма вернуть процент по кредиту?»     Отвечает Ольга БЫСТРОВА:– Должна, потому что товар должен быть качественным, тогда затраты – проценты по кредиту – ложатся на ваши плечи. Если товар некачественный, то продавец-изготовитель должен возместить вам убытки. Вам следует написать претензию в адрес продавца, можете обратиться в территориальный отдел Управления Роспотребнадзора в вашем районе, к специалисту Яне Чусовой, которая занимается вопросами защиты прав потребителей, поможет вам составить документ и ответит на все ваши вопросы.       «Здравствуйте! Меня зовут Анастасия, я из Великого Новгорода. При посещении солярия мне отказали выдать документ о смене ламп, имею ли я право, как потребитель, запрашивать такой документ? После посещения солярия мне даже не дали чека, удостоверяющего, что я у них получила эту услугу».       Отвечает Ольга БЫСТРОВА:– Это нарушение, за непредоставление потребителю установленной информации об услуге, стоимости, продавце, мы привлекаем к административной ответственности. Вы вправе потребовать от исполнителя предоставления необходимой и достоверной информации о потребительских свойствах оказанной услуги, о правилах эффективного и безопасного использования, информацию (документы) о соответствии услуги установленным требованиям безопасности. В подобных ситуациях следует запрашивать книгу отзывов и зафиксировать свои претензии.       «Меня зовут Светлана, звоню из Новгородского района. Купила на рынке стеклянный чайник. Когда стала заваривать в нем чай, чайник лопнул. Когда пришла забрать назад деньги  – продавец ответила, что чайник я разбила сама. Что мне делать?»     Отвечает Ольга БЫСТРОВА:– Начнем с того, что чайник вы купили на рынке. Надо понять, кто производитель, есть ли информация на русском языке, указано ли, как пользоваться чайником, есть ли на него гарантия. Если какой-то информации из этого перечня нет  – уже есть основания для возврата денег. Рекомендую вам обратиться в адрес продавца письменно. Можете также обратиться в центр информирования и консультирования по адресу: г.Великий Новгород, ул.Германа 29а, с чайником и документами.