Владимирские общественники помогают сделать покупку удачной

Руководитель проекта «Объединение потребителей «Практика» Ольга Татаринова рассказала «Хронометру» о том, как возникла идея создания этой общественной организации и с какими проблемами сегодня сталкиваются владимирские покупатели.

- Как получилось, что успешный журналист – профессионал, победитель различных медиаконкурсов, резко поменял сферу деятельности и стал активным защитником прав потребителей?

- Когда-то судьба занесла меня на государственную службу в Роспотребнадзор. Я долго выбирала, где работать, и подумала, что мне эта сфера интересна как человеку, да и любому из нас интересна – что покупать, как выжить, как защищать своё здоровье. И этой темой я «заболела» настолько, что, уйдя с государственной службы, мне захотелось вместе с коллегами, которые тоже работали в этой сфере, создать общественную организацию, которая будет защищать интересы потребителей.

Ситуация сегодня такова, что, несмотря на выстроенную систему государственной защиты, есть много аспектов, которые не работают на потребителя. Например, у государственных органов есть определённые регламенты, они заточены на то, чтобы устранять системные нарушения, а защищать конкретного потребителя - это не их функция.

- Комитеты по защите прав потребителей, которые раньше были в муниципалитетах, тоже закрылись…

- В прошлом году только в двух муниципальных образованиях было по одному специалисту, которые отвечали за направление защиты прав потребителей. Все остальные предоставлены сами себе. Да, есть Роспотребнадзор, есть сейчас институт финансового омбудсмена, который эффективно реагирует на обращения, когда дело касается именно финансовых услуг: страхования, кредитования, работы банков, микрофинансовых организаций и т.п.

В 2017 году мы сели и подумали: а почему бы не создать общественную организацию, раз у нас есть силы и знания, которая будет защищать интересы потребителей?! В тот момент у меня был опыт работы в общественных организациях в Москве. Я понимала, как это нужно делать, узнала о системе социальных проектов государства, которые реализовывались через фонды.  Примерно в это же время организовывался Фонд президентских грантов, и его гранты стали абсолютно доступны, а раздача их – совершенно прозрачна, что очень сильно повлияло на развитие некоммерческого сектора.

Начинала наша команда при молодёжном Союзе юристов. Когда мы поняли, что проект успешный, создали свою организацию. Она называется «Объединение потребителей «Практика». Занимаемся непосредственно юридической работой. Мы сегодня единственная общественная организация в регионе, которая работает с обращениями жителей, начиная от звонка на «горячую линию» и заканчивая защитой в суде и даже взысканием ущерба. Но судебную защиту мы оказываем только льготным категориям граждан – социально незащищенным. А вот консультируем и помогаем писать заявления, жалобы, претензии абсолютно всем.

- С какими проблемами сегодня сталкиваетесь вы как защитники прав потребителей?

- Есть важный момент – соблюдение процедуры подачи обращений. Сейчас, например, Роспотребнадзор работает в претензионном порядке. Что это значит? Это значит, что если человек сам сначала не обратился к предпринимателю или продавцу некачественного товара, то он не имеет права сразу идти в Роспотребнадзор. При этом даже написать претензию далеко не каждый может, хотя она пишется достаточно просто, но люди ещё боятся таких вещей, боятся показать некомпетентными, хотя априори это не так, и иногда они прекращают борьбу за свои права, так и не начав ее.

Второй аспект сегодня: ощутимо повысили судебную пошлину, и большинство людей об этом слышали, но мало кто знает, что потребительские споры не облагаются пошлиной. И люди просто не хотят начинать защищать свои права, напуганные тем, что, скорее всего, придётся платить деньги.

В то же время, к сожалению, пропорционально искам резко выросла цена на экспертизу. И когда речь идет об одежде, обуви, то цена экспертизы выше стоимости ботинок. Нас, конечно, очень расстраивает, что так выросла цена экспертизы, потому что мы понимаем, сколько людей сдаётся, просто не доходя до юристов, когда они просто узнают, сколько им сначала придется заплатить.

- Ольга, но, тем не менее, вашу «Практику» можно считать очень успешной! Вы успешно доказывали правоту покупателей и в суде. Какие из обращений запомнились?

- Их очень много, мы, к примеру, сумели заключить мировое соглашение в интересах жителя области, которому некачественно отремонтировали автоматическую коробку. Потребитель вновь обратился в мастерскую. Попытались поправить – вновь неудачно. Тогда потребитель потребовал назад деньги за некачественный ремонт. Предприниматель отказался, но предложил отремонтировать АКПП в третий раз. Потребитель обратился к нашим юристам. Был подготовлен иск в суд и проведены переговоры с предпринимателем. В результате, последний согласился на мировое соглашение. После его подписания, в течение 4-х часов (по закону срок составляет до 5 дней) все 135 тысяч рублей, потраченных на ремонт, были возвращены потребителю.

Наши юристы защитили жительницу Владимира от выплаты долгов бывшего мужа. Тот взял банковский кредит, и, не выплатив его полностью, умер. Банк предъявил претензии к его жене, как основной наследнице, не приняв во внимание тот факт, что они давно были разведены. В дело вмешались юристы «Практики», в итоге суд встал на сторону женщины.

Девяносто тысяч рублей получила по судебному решению жительница Владимира. Вызванный на дом мастер провел диагностику и устранил поломку за 30 тысяч рублей. Но на следующий день холодильник снова сломался. Далее последовали многочисленные звонки на номер телефона, оставленный мастером, и отказ мастера каким-либо образом решать проблему. После подключения нашего юриста дело дошло до суда.

Судья счел доказательства нарушения законодательства о защите прав потребителей и прав истца достаточными. Было вынесено решение о взыскании в пользу потребителя стоимости работ по договору, неустойки в том же размере, морального вреда и штрафа за неудовлетворение в добровольном порядке требований потребителя. И таких историй в нашей практике – очень много.

Но мы стремимся все же не доводить дело до судебного разбирательства, а помогаем сторонам договариваться. В этом нам помогает Владимирская региональная ассоциация медиаторов. Медиативный подход предполагает участие независимого посредника в разрешении конфликтов. И мы давно его используем.

Во-первых, медиативное соглашение позволяет избежать долгих, мучительных для всех участников и зачастую довольно затратных судебных тяжб. Во-вторых, процесс медиации управляем и гибок, он не имеет строгих формальных рамок - все это позволяет участникам спора чувствовать себя комфортно и свободно, и, в-третьих, медиативный подход – это, как правило, быстрое решение проблемы. Судебные споры могут длиться годами и оспариваться в других инстанциях.

Наша практика показывает, что 8 из 10 конфликтов можно решить мирным путем.

- Фразу – «покупатель всегда прав» - знают все. А, исходя из практики обращений к вам, когда он не прав?

- Одно из типичных заблуждений в большей степени молодых людей в том, что, покупая дорогие вещи, речь о сложной технике (смарт-устройства, имеющие доступ к интернету, прежде всего), они убеждены, что сдадут ее обратно без проблем, что называется в один клик. А это не так. Её невозможно сдать, если вам не понравился цвет, размер модификации или все остальное. Вернуть можно через 14 дней, если обнаружился существенный недостаток, который влияет на работоспособность или устранение которого будет очень дорого стоить непропорционально новой вещи. Иногда люди покупают такой подарок загодя – к дню рождения или на Новый год, и распаковка случается позже. Если недостаток существенный, то только тогда можно поменять такую технику на новую, а иначе -  только ремонтировать.

По количеству допустимых ремонтов тоже есть нюансы. В последнее время к нам обращаются покупатели холодильников, и они опять же не знают свои права. Новый холодильник сломался. Они вызывают мастера первый раз, потом второй, потом третий. На самом деле, если холодильник сломался в третий раз, то можно уже требовать расторжения договора и возврата средств.

Еще одно заблуждение, прежде всего, у молодежи, - возможность сдать обувь, если они проходили в ней один день, и она выглядит новой. По закону – обувь не подлежит возврату, если есть следы носки, а они будут всегда, даже если только по линолеуму ходили.

Важно знать про возврат ювелирных изделий. По закону если они надлежащего качества, то их нельзя вернуть в магазин. Даже с пломбой и биркой. Как и продукты питания, забрать их назад - право магазина, а не обязанность.

До недавнего времени можно было отказаться от билетов в театр или кино без потерь в их стоимости. Сейчас нет, и большая часть людей об этом тоже не знает. А порядок такой: за 10 дней можно получить полную стоимость, а дальше она снижается, и за три дня до мероприятия сдать билет невозможно. Исключение – форс-мажор, но это надо доказать документально.

- Очень большой объем покупок сегодня граждане совершают на площадках маркетплейсов. С какими вопросами или просьбами приходят к вам после неудачных сделок?

- Многие удивились, когда некоторые площадки стали удерживать стоимость, если человек заказал и не забрал товар. Сейчас в карточках маркетплейсы указывают, возможен бесплатный возврат или невозможен. И маркетплейсы тоже можно понять, потому что некоторые люди заказывали там 5 - 6 размеров разных цветов, а не одну вещь. Если вещь тебе доставили качественно, а ты почему-то отказался, то продавец имеет право с тебя затребовать стоимость доставки. Данное требование законно.

Стоимость доставки определяет продавец, и если дело дойдет до суда, то он должен ее обосновать. Были случаи, когда продавец указал огромную стоимость доставки, а доказать ее не смог. Она была из соседнего пункта выдачи заказов (ПВЗ) в Иванове.

По продуктам питания у нас обращений не было. Но был случай с кормом для животных. 15-летняя девочка заказала корм для своей собаки на маркетплейсе. На следующий день он подешевел в 2 раза. Она пыталась от этого отказаться. На сайте было предупреждение о том, что корма являются продуктами питания, поэтому они не возвращаются. Но на самом деле, поскольку этот товар дистанционным способом доставляется, на него пока ещё распространяются те же самые правила, как на продукты питания в обычном магазине. То есть она имела право отказаться, она просто не стала забирать его с ПВЗ. Наши юристы помогли ей вернуть деньги. Мы смогли доказать, что в этом случае продавец не прав, и таких ситуаций все больше.

- Я знаю ситуации, когда человек заказал на маркетплейсе одно, а получил другое. Но узнал об этом только дома – спешил и забрал товар, не открывая в пункте выдачи. Как в этом случае быть?

- Это сложные случаи.

Есть такая практика, когда люди посылают в ПВЗ получать своих мужей, жён, что не запрещается, и те приносят домой без распаковки в пункте выдачи неожиданные вещи. В нашей практике было и такое, что вместо кофеварки получили полено.

Другой пример -  женщина принесла домой смарт-часы, которые муж заказал за 15 тысяч рублей. А там даже адаптера не было под зарядку. И ничего не смогли доказать.

Обязательно надо распаковать в пункте выдачи товар, посмотреть тщательно его соответствие тому, который заказывали, убедиться в отсутствии изъянов. Если это одежда, то ее распаковываем и рассматриваем до входа в кабинку. Это должно быть обязательным правилом покупательской гигиены всех, кто пользуется маркетплейсами.

Я думаю, что в ближайшее время какие-то изменения в закон о интернет-торговле будут внесены. Сейчас интернет-магазины, маркетплейсы начинают устанавливать свои какие-то правила. Ну, к примеру, очень часто пишут, что товар невозвратный, а на самом деле это не так. Большим шагом стала разработка и принятие законодательных норм по работе с маркетплейсами, но опять мы не успеваем за реальностью. Например, сейчас как доказать, что компьютером пользовались или нет? Многие продавцы такой техники пломбируют ее. Ты достаёшь его, вскрываешь пломбу и считается, что он уже был в употреблении.

Вопросов очень много, и их постоянно подкидывает жизнь. И наши специалисты раньше других понимают суть проблемы, поскольку каждый день мы принимаем обращения потребителей и стараемся найти выход в их интересах. Проект реализуется ВРОО «Практика» при поддержке Фонда президентских грантов.

Звоните на горячую линию: 8-920-920-25-15!