Токсичная персонализация. Как не потерять клиента из-за слишком пристального к нему внимания

Каждый раз регистрируясь на том или ином ресурсе, нас приходится заполнять много различных данных себе. Впоследствии компани это все использует для предложения персональной выгоды. Иногда эти услуги настолько становятся навязчивыми, что начинают простого человека раздражать, и возникает чувство, что за тобой реально следят. 

Как не навредить со сбором персональных данных и не оттолкнуть клиентов, в интервью РБК рассказал специалист компании Calltouch Константин Кириллов.

По мнению эксперта многие компании слишком сильно увлеклись сбором данных о своих клиентах, что у них остается меньше времени на продвижение собственного продукта. Учитывая как быстро меняются предпочтения клиентов, основная масса собранных материалов быстро устаревает. Поэтому специалисты рекомендует фильтровать информацию, и обращать внимание на самое важное. 

Также многих людей начинают нервировать роботы и ИИ, особенно когда идет автоматический обзвон клиентов, и они автоматически кладут трубку. 

Помимо названых причин непонимания между бизнесом и клиентом можно добавить и старый, как мир, разрыв на «последней миле» офлайн коммуникаций, когда отдел продаж на корню убивает все старания маркетологов. И слишком медленное обновление сегментов аудитории, которая сегодня меняется стремительно. И манипулятивные триггеры: например, «ограниченное предложение», которое длится годами, или использование социального доказательства с игрой на страхе «быть белой вороной» и так далее. 

Кириллов дал несколько советов, как не сделать персонализацию токсичной.

Необходимо провести аудит цифровых решений. Устранить лишнюю информацию и неудобные приложения.

Менеджерам компании периодически необходимо проводить “контрольную закупку” собственного продукта. Это поможет понять насколько четко работают сотрудники, как долго отвечает служба поддержки и так далее. Иногда помощи приходится ждать очень долго. В нынешних условиях это недопустимо. 

Иногда информацию у человека должен уточнять точно такой же живой человеку, чтобы узнать причину отказа от продукта. Машина пока этого делать не умеет. 

Для оценки уровня взаимопонимания с клиентом важно использовать конкретные метрики: 

• индекс клиентской лояльности (NPS); 
• коэффициент удержания клиентов, а также способность компании грамотным человеческим общением сохранить покупателя, который уже решил отказаться от сделки или вернуть товар; 
• доля повторных объяснений, показывающая, как часто менеджеры разных отделов просят клиента повторить суть проблемы (эта цифра должна стремиться к нулю). 

Маркетолог должен уметь понять важную вещь, а именно, что спрос на данный вид товара достиг своего насыщения, и лишнее предложение вызовет у покупателя только гнев. Это означает, что нужно искать новую клиентскую базу. 

Потребитель 2026 года — «неторопливый скептик». Экономическая ситуация, информационное перенасыщение привели к тому, что решение о покупке клиент принимает медленнее, сопоставляя предложения, читая отзывы, взвешивая необходимость экономии. Он уже не прощает потери качества взаимодействия на любом этапе воронки. Но человеческое общение, дружелюбие и искренняя готовность слышать и решать проблемы аудитории способны нивелировать многие проблемы. И бизнесу стоит помнить о том, что, как и прежде, человеку нужен человек.